DESTREZAS
DIRECTIVAS
1.- ESTRATEGIA (VISIÓN) PARA EL PRODUCTO DEL SERVICIO.
Las mejores organizaciones han descubierto, inventado o desarrollado una idea unificadora sobre lo que hacen.
Este concepto de servicio o estrategia del servicio, orienta la atención de la gente de la organización hacia las prioridades reales del cliente.
Este concepto guía encuentra el camino hacia todo lo que la gente hace; es un grito de alerta, un evangelio y en el verdadero mensaje que se va a transmitir al cliente.
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO.
Karl Albrecht dice “yo llegue al triangulo del servicio como una manera de describir las operaciones de los negocios exitosos de servicios, después de observar una gran cantidad de investigaciones y conocimientos de sentido común sobre la forma en que las organizaciones más importantes lo están haciendo.
2.- CONJUNTO DE CONTACTO CON EL PÚBLICO ORIENTADO HACIA EL CLIENTE.
Existen medios para que los empleados se vean ayudados y estimulados para MANTENER fija la atención sobre el cliente.
Es necesario tener la concentración estar “alejado del mundo” para dedicarse exclusivamente al cliente, y conocer su estado de ánimo y necesidades.
Esto conduce a la organización, a los empleados encargados de la atención del cliente a un alto nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, que impacta la mente del cliente como algo superior y le infunde el deseo de contarle a otros y volver por más.
3.- SISTEMAS AMABLES PARA EL CLIENTE.
El sistema de presentación de servicios en que se apoya el empleado está verdaderamente diseñado para la conveniencia del cliente y no para la conveniencia de la organización.
Las instalaciones físicas, las políticas, los procedimientos, métodos y procesos de comunicación, todo le dice al cliente. “Toda esta infraestructura está para satisfacer sus necesidades”.