LA FILOSOFÍA DE Jan Carlzon.

 

Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

Podemos empezar a hacer un inventario de los momentos de verdad que experimentan nuestros clientes cuando la línea de contacto con el público le entrega a esto el servicio.

Una vez que sepamos lo que son momentos de verdad, los podemos analizar uno a uno desde el punto de vista de la calidad.Se puede mejorar aquellos que requieren cambio y buscando la manerea de agregar valor a todos ellos.